ツアープランナーは、旅行商品の企画や提案、お客様との対応など、多岐にわたる業務を担当しています。
その中でも電話対応は非常に大切な役割を果たしていると言えるでしょう。ここでは、ツアープランナーに特化した電話マナーについて詳しく解説していきます。
ツアープランナーの電話対応の重要性
ツアープランナーの仕事において、電話対応は顧客との大事なコミュニケーション手段となっています。適切な電話マナーを身につけることで、以下のような効果が期待できるんです。
- 顧客満足度の向上
- 信頼関係の構築
- 効率的な業務遂行
- 会社のイメージアップ
電話応対の基本姿勢
明るく丁寧な対応
ツアープランナーは、お客様に楽しい旅行を提案する立場にあります。そのため、電話対応でも明るく前向きな態度で臨むことがとても大切です。声のトーンや話し方に注意を払い、お客様に楽しさや期待感を感じてもらえるよう心がけましょう。
正確な情報提供
旅行に関する情報は常に変化しているんです。最新の情報を把握し、お客様に正確な情報を提供することが重要です。不確かな情報は伝えず、確認が必要な場合は「お調べして折り返しご連絡させていただきます」と伝えましょう。
迅速な対応
お客様からの問い合わせや要望には、できるだけ迅速に対応することが求められています。電話を受けたら、すぐに対応できない場合でも、いつまでに返答できるかを明確に伝えましょう。
電話応対の具体的なポイント
1. 挨拶と自己紹介
例文:
「お電話ありがとうございます。○○旅行社の△△でございます。いつも当社をご利用いただき、誠にありがとうございます。」
2. 用件の確認
例文:
「本日はどのようなご用件でしょうか?」
「○○様、海外旅行のご相談でいらっしゃいますね。」
3. 旅行プランの提案
例文:
「○○様のご希望を伺いますと、こちらのヨーロッパ周遊プランがおすすめです。パリ、ローマ、バルセロナを巡る10日間の旅で、世界遺産巡りや現地の美食を楽しんでいただけます。」
4. 料金の説明
例文:
「このプランの料金は、お一人様30万円からとなっております。これには航空券、ホテル代、現地での移動費用が含まれているんです。オプショナルツアーや食事代の一部は別途となりますので、ご了承ください。」
5. 予約状況の確認
例文:
「ご希望の日程ですと、現在まだ空きがございます。ですが、人気の時期ですので、お早めのご予約をおすすめいたします。」
6. 質問への対応
例文:
「現地の天候についてのご質問ですね。○月の△△は比較的穏やかな気候で、日中の平均気温は約20度となっています。とは言っても、夜は冷え込むこともありますので、上着のご用意をおすすめいたします。」
7. 追加情報の提供
例文:
「さらに、このツアーでは現地の日本語ガイドがつきますので、初めての海外旅行でも安心してお楽しみいただけます。」
8. 次のステップの案内
例文:
「ご興味をお持ちいただけましたら、詳細なパンフレットをお送りさせていただきます。それだけでなく、ご来店いただければ、さらに詳しくご説明させていただきますが、いかがでしょうか?」
9. 締めくくりの挨拶
例文:
「○○様、本日は当社へのお問い合わせ、誠にありがとうございました。素敵な旅行のお手伝いができますよう、精一杯努めさせていただきます。またのお電話をお待ちしております。」
特殊な状況での対応
クレーム対応
ツアープランナーとして、時にはクレームに対応することもあります。以下のポイントを押さえて、適切に対応しましょう。
- まずは謝罪し、お客様の話をしっかりと聞く
- 問題の内容を正確に把握する
- 解決策を提案する
- 必要に応じて上司や関係部署と相談する
- 対応の進捗状況を適宜報告する
例文:
「大変申し訳ございません。ご不快な思いをおかけして、誠に申し訳ございませんでした。お客様のお話をしっかりと伺いたいと思います。どのようなことがございましたでしょうか?」
緊急時の対応
旅行中のお客様から緊急の連絡があった場合は、冷静かつ迅速な対応が求められています。
- 状況を正確に把握する
- 必要な情報を収集する(現在地、健康状態など)
- 適切な指示を行う
- 関係機関への連絡を行う
- 継続的なサポートを提供する
例文:
「ご旅行中に不測の事態が発生し、大変ご心配なことと存じます。まずは落ち着いて、現在の状況をお聞かせください。できる限りのサポートをさせていただきます。」
電話対応のスキルアップ
1. 旅行知識の向上
ツアープランナーとして、常に最新の旅行情報や世界情勢に精通していることがかなり大切です。日々のニュースチェックや、旅行関連の書籍・雑誌の購読、オンラインセミナーへの参加などを通じて、知識を更新し続けましょう。
2. 言語スキルの向上
国際的な仕事であるため、英語をはじめとする外国語のスキルアップは欠かせません。電話での外国語対応にも慣れておくと、海外からの問い合わせにも柔軟に対応できるんです。
3. カスタマーサービススキルの向上
お客様の要望を適切に理解し、最適な提案ができるよう、傾聴力やコミュニケーションスキルを磨きましょう。ほかにも、ストレス管理や感情コントロールのスキルも重要となっています。
4. テクノロジーの活用
最新の予約システムや顧客管理ソフトウェアの使用方法に習熟し、効率的な電話対応ができるようにしましょう。加えて、オンライン会議ツールの使用にも慣れておくと、遠隔地のお客様とのコミュニケーションにも役立ちます。
電話対応での注意点
1. 個人情報の取り扱い
お客様の個人情報を扱う際は、細心の注意を払いましょう。電話での情報のやり取りは、周囲に聞こえないよう配慮し、必要に応じて別室で対応するなどの工夫が必要となっているんです。
2. 約束は必ず守る
電話で約束した内容(資料の送付、折り返しの連絡など)は必ず守りましょう。約束を守ることで、お客様との信頼関係が築けます。
3. 専門用語の使用に注意
旅行業界特有の専門用語や略語を使用する際は、お客様が理解できるか確認しながら説明しましょう。必要に応じて、分かりやすい言葉に言い換えるなどの配慮が必要です。
4. 感情のコントロール
長時間の電話対応や難しい要望への対応で疲れていても、それをお客様に悟られないよう、常に明るく丁寧な対応を心がけましょう。
電話対応の品質向上のための取り組み
1. 定期的なトレーニング
社内で定期的に電話対応のロールプレイングを行い、スキルの向上と標準化を図りましょう。一例を挙げると、実際の対応事例を基にしたシナリオを用意し、様々な状況に対応できるよう訓練することが効果的です。
2. 通話録音の活用
お客様の同意を得た上で通話を録音し、後で振り返ることで改善点を見つけることができるんです。特に難しい対応や成功事例などを共有し、チーム全体のスキルアップにつなげましょう。
3. お客様アンケートの実施
電話対応後にお客様アンケートを実施し、サービスの質を評価してもらいましょう。得られたフィードバックを基に、継続的な改善を行うことが大切となっています。
4. マニュアルの整備と更新
電話対応のマニュアルを作成し、定期的に更新することで、一貫性のあるサービスを提供できます。とはいえ、マニュアルに頼りすぎず、柔軟な対応ができるよう心がけましょう。
まとめ
ツアープランナーの電話対応は、単なる情報のやり取りではありません。お客様の夢や期待を形にする重要な役割を担っているんです。適切な電話マナーと豊富な知識、そして心からのホスピタリティを持って対応することで、お客様に忘れられない旅の思い出を提供することができるでしょう。
常に自己研鑽を怠らず、お客様の声に耳を傾け、時代のニーズに合わせたサービスを提供し続けることが、ツアープランナーとしての成功への道となります。電話一本で、お客様の人生に素晴らしい体験をもた